一家賣故事的酒店

一家賣故事的酒店

企業管理的根本在於，能否選擇適合自身發展的模式，對外真誠地為顧客服務，感動顧客並創造超越他期望的價值，對內真誠對待員工，激發員工的熱情，為員工創造一個甘心奉獻又能施展才華的平臺。

一次偶然的機會，來到了一座海濱城市，老同學約了幾個朋友接待了我們一家，沒想到從此開啟了故事之旅。

同學為了迎接我，提前預訂了一家酒店，這家酒店餐餐爆滿，同學說要讓我感受一下限制喝酒酒店的服務。酒店限制喝酒？這立即引起了我的興趣，「那為什麼要這麼早趕著去？」同學神祕地一笑，「去了你就知道了。」

0 1赴 宴

同學介紹說，這家酒店本來是一家倒閉的企業，後來被一個老闆收購後改造成了酒店，僅僅不到三年時間，就經營得風生水起，但沒有人知道這酒店背後神祕的老闆是誰。在這裡預定酒店包間，實際上就是在預定服務員，房間等同於服務員。有些包間，甚至需要提前三天預定，一般包間當天都訂不到。

微雨中我們一行6人開車進入酒店的院子，幾個服務員就已經開傘迎候了，並將我們引領到酒店大廳。與其說這裡是酒店大堂，倒不如說更像一個健康科普展館，牆上都是一些藥食同源、健康養生的藥理知識。迎面的兩座風景屏風，一座上書：「健康是1，財富、地位、親情等皆為之後的0」；另一座上書：「進店即是家人，細節承載故事」。

02 前臺

來到前臺，我婉拒了服務生遞上的一張名片，同學接過來塞進了我的手裡。我怔怔的看著他，同學神祕一笑說：「一會兒有用。」

他急急拽著我擠進前臺旁邊藥材專櫃的人群中，嘴裡直說著「來晚了，還是來晚了」。櫃檯裡面是石斛、瑪卡、三七等幾種藥材，每種藥材前面都擺放著功效說明，其中的三種已經售罄。同學從剩餘的藥材中挑選了兩種，讓服務生打包。

我不解地問：「藥店裡又不是沒有，你來這裡湊什麼熱鬧，原來你急匆匆趕來就是為這個？」「你去藥店敢保證就能買到真貨？」同學笑道，「此店無假貨，藥材全部是酒店派專人從原產地採購，每天每種只放9包，一人限買兩種，一種只給一包，賣完為止。如果不在這裡消費，價錢再高都不賣。」

我向來對酒店的這種噱頭不以為然，隨意掃了一眼尚未丟棄的名片，一面印有「白鷺灣未到，不算到日照」燙金字樣，另一面很另類，居然印著當日午餐10：00後、晚餐16：00後謝絕訂餐的說明。

03 包間

服務員一路引領我們到包間並用對講機說著什麼，包間的名稱用的居然都是服務員的名字，名字下面還奇怪地掛著兩個紅星。我看了一眼其他的包間，也都是不同的姓名和不同數量的紅星。

走進包間，室內外的溫差讓眼鏡蒙上了霧氣，服務員適時遞上了一塊眼鏡布，然後隨手從身後拉過一個嬰兒車，幫媳婦將兒子抱到了車上，又拿出了小羊玩具逗得兒子咯咯笑，正好兒子是屬羊的，朋友們還告訴我，如果正趕上過生日來用餐，還會送生日蛋糕。我滿是疑惑地望著服務員，「你們是怎麼知道我們需要嬰兒車的？」服務員笑笑，指了指胸前的對講機。

一會兒，服務員拿了幾瓶酒，介紹道，「你們有四位男士，女士、孩子不喝，最多隻給四瓶，這酒每瓶7兩，七上八下，7寓意為上。這酒是自製酒，由合作酒廠專供，確保純糧食釀造。各位領導在喝到半斤的時候，我會提醒，喝到7兩後就不再提供，多給一點我都會被店裡辭退，是為了各位領導的健康，敬請諒解！順便提醒一下，原則上這專供酒我們不對外銷售，如果您感覺口感不錯還想帶點，請務必提前告訴我，我需要事先找經理申請，但每桌也只能給一箱」。

桌上的黑陶四錢小酒杯吸引了我，不禁好奇地問酒店為什麼不換個大一點的杯子？這樣來回倒酒，還不夠麻煩。服務員笑道，酒是話引子，為了您的健康，不宜多喝，我們酒店可是限酒的呢。

限酒？我笑道，「50多度的酒，一個人喝七兩足夠了，退一步說，客人越是喝不夠，你們限酒的宣傳效果就會越好，不過對不想過量飲酒的客人倒也省了不少口舌。」

我問道，「能介紹一下你們的老闆嗎？」服務員笑了笑，「酒店裡沒人知道大老闆是誰，連中層經理們都不知道，高層是外聘的職業經理，他們知道可從來不說。但在酒店，所有的員工都是股東，大家相處得就像一家人。」

04 用餐

點菜時，我告訴同學沒什麼忌口，隨便點就行。同學順手將菜譜遞給我。我一看傻眼了，菜譜分六類，分別對應肝膽、腸胃、心臟、腎臟、肺和綜合保健，每個顧客需要根據自身的情況來點菜，菜品中，連公雞母雞都有區分。

服務員介紹，酒店裡所有的青菜、肉食類，都是生態園自產的，從沒使用過任何農藥和激素，連麵粉都是酒店自己加工的，也沒摻雜任何增白劑、新增劑。這些菜品也是根據不同保健的需要進行了合理的搭配，並配備了不同的藥材，藥材也是酒店專門去原產地採購的，可以放心食用。

同學故意考問道，「你看我適合吃哪一類？」「看您笑口常開、臉色紅潤，選點苦味、紅色類的食品吧，建議您選對應心臟的保健類菜品。」同學點點頭，臉上露出了滿意的表情。另一位朋友也來了興致，「你看我呢？」「看您傾聽時比較用心，您應該是位領導，建議選擇黑色類、口味偏重、對應腎臟的保健類湯菜。」

不一會兒，每人面前擺上了一小碗熱騰騰的淡黃色湯汁，服務員開始介紹起四君子湯在秋季的功效和作用。而我的面前則多了一碗棕色的熱湯，服務員提醒道，「看先生有些感冒症狀，這是我們廚房特意為您熬製的蔥根紅糖薑湯，是酒店專門訂購的甘蔗提煉的紅糖，建議您趁熱喝下，出汗後會輕鬆一些。」我驚訝地打量著眼前這服務員姑娘，心裡格外溫暖。

開始喝酒時我不解地問同學，「難道你們這裡喝酒開車交警不管嗎？」同學笑笑，「酒店的代駕會把你安全送回家，代駕費才20元。」同學接著說道，「這裡員工的收入很可觀，星級配股分紅高的，是其他企業員工收入的三四倍呢。」

席間，有位朋友非要抽菸，恰巧沒帶，讓服務員給買，服務員一再解釋，「非常抱歉，我們的酒店向來不提供香菸，吸菸對身體百害無一利，再說桌上還有孩子，您看能不能堅持一下？」

同學知道這個房地產老闆是個煙槍，就打圓場，服務員為難得幾乎要掉淚，「如果您實在想抽，我就用自己的工資去給您買，但您能不能回家抽。在我的包間，如果一個月出現兩次客人抽菸的現象，我就會被降星，如果出現三次，我就再也沒有機會在這裡為領導們服務了，說明我的服務沒有得到你們的認可。老闆您說我該怎麼辦？」沒等大家勸說，這位朋友就說不抽了，煙癮再大也不能砸了服務員的飯碗吧！

05 小費

出包間前，我掏出了200元小費遞給了服務員小姑娘。小姑娘不停感謝，但堅決拒收，她說如果您實在想給，可以交給前臺。可是客人的本意是感謝服務員，如果是交給酒店，客人還會給嗎？

服務員告訴我，只要客人真正被感動了，還是會給的，她指了指胸牌上的兩顆星，酒店評定星級的依據之一就是客人給的小費，星級也代表著我們的工資。

讓一個顧客肯到大庭廣眾之下的前臺交小費，這將是一種怎樣的感動？這種顧客、酒店、服務員一石三鳥的三贏策略也非大智慧不能為。我對酒店老闆的興趣頓時又增加了幾分。

前臺交完小費，我轉身對服務員小姑娘說：「下次我還要來你們的酒店，還訂你的包間。」

06 結賬

到了前臺，同學數出了20張過去積攢的酒店名片遞了過去，服務生領他到抽獎箱旁，現場抽到了當次餐費八折的獎勵，之後，酒店開始詳細登記他的顧客檔案。同學解釋到，抽獎運氣好的話，餐費還可以全免。

客人進店時酒店給的名片，集齊20張就能抽獎一次，累積抽三次獎為一星級會員，再四次成為兩星級，再五次成為三星級，以此類推。不同的星級，另外再享受不同的折扣，四星以上的會員，過生日、節假日酒店都會準備專門的禮品，七星級以上就能入股變成酒店的股東。

我已經從初來時的不屑轉變為由衷的敬佩。這次用餐，感覺自己從頭至尾都處在了故事的包圍之中，收穫的也是不斷出乎意料的感動。在這家酒店，完美的細節服務自動轉化成了顧客口碑相傳的故事，連抽獎都被運用得恰到好處，而我這次感受到的還僅僅是他們的二星級服務。

我不禁感嘆於酒店老闆對顧客心理和人性的把握是如此透徹，更感嘆於酒店老闆高超的用人藝術。